Call-Centerra, telefonikozko arreta hobetzen duen zerbitzu bat
Call-Centerra Osakidetzak herritar arabarrei ematen dien zerbitzu bat da, 2013an sortua eta Lakua-Arriagako osasun-zentroan dagoena. Pazienteari eskainitako telefono bidezko zerbitzua hobetzeko eta, horrela, osasun zentroetako telefonozko arretara errazago sartzea handitzeko beharrean oinarrituta jaio zen.
Ordura arte, ordua eskatzeko sistema askoz gogaikarriagoa zen, erabiltzaile batek mediku edo erizainarekin bisita bat eskatzeko deitzen zuenean, deia berea osasun zentroa ez zen edozein osasun-zentrotara bidera baitzitekeen. Langile batek dei bat erantzutean, ezin bazuen konpondu erabiltzailearen eskaera, deia pasatzen zuen zegokion osasun-zentrora, baina zentro horrek linea guztiak okupatuta bazituen, beste zentro batera pasatzen zen. Horrela, erabiltzaileak itxarote-debora handi bat ematen zuen, arazoa konpondu gabe. Geroago zitazio automatiko batera pasa zen, non makina batek ematen zituen orduak.
Orain, berriz, Maria Carmen Fernandezek, Call-Centerreko arduradunak, azaltzen digunez, dei guztiak automatikoki hara pasatzen dira, erabiltzailearen osasun-zentroa kontuan hartu gabe, eta han artatzen dira eskabide guztiak. Lineak okupaturik badaude, erabiltzailearen osasun-zentroak ematen dio arreta deiari. Horrek erabiltzaileari onura handi bat ekarri dio, itxarote-denborak murriztu baitira.
Hasieran izan zuten desabantaila bat izan zen anbulatorioen lan egiteko era desberdinak. Call-Centerra ezartzeari esker lortu da zentro guztientzat arau bera jartzea. Hasiera batean, hori aldaketa handi bat izan zen, baina epe luzean zerbitzua hobetzea ekarri du. Horren adibide dira pediatriako azterketak: osasun zentro bakoitzak azterketa propioak ezartzen zituen, baina Call-Centerrak erabaki zuen ordua berdin ematea zentro guztietan; hau da, Osasun Sailak ezarritako azterketen ordua ematea.
Azkenik, aipatzekoa da arreta telefonikoaren zerbitzu honen lana. Batzuetan, gogorra bada ere, erabiltzaileari ematen zaion arretak hobera egin du arlo askotan. Hori dela eta, paziente askok egindako ahalegina eskertzen dute.
