El Call-Center, un servicio que mejora la atención telefónica
El Call-Center es un servicio de Osakidetza para la ciudadanía alavesa creado en septiembre de 2013. Se encuentra en el centro de salud de Lakua-Arriaga y nace de la necesidad de mejorar el servicio telefónico ofrecido al paciente y aumentar así la accesibilidad a la atención telefónica de los centros de salud.
Hasta entonces, el sistema de petición de citas a través del teléfono era más complicado, ya que cuando un usuario llamaba para solicitar una visita con su médico o enfermera su llamada podía ser atendida en un centro de salud distinto al suyo propio. Cuando uno de los trabajadores respondía a la llamada, si no podía solucionar la petición del usuario, pasaba la llamada al centro de salud correspondiente, pero si el centro tenía todas sus líneas ocupadas, saltaba de nuevo a otro, y así el usuario podía pasar un buen rato en espera sin solucionar su consulta. Más tarde se pasó a una citación automatizada, donde una máquina era la que proporcionaba las citas.
Ahora, tal y como nos cuenta María Carmen Fernández, responsable de este servicio, todas las llamadas se reciben en el Call-Center, indistintamente del centro de salud al que pertenezca el usuario, de este modo se resuelven todas las peticiones. Si las líneas están ocupadas, pasan a ser atendidos en su propio centro de salud. Esto ha supuesto una gran ventaja para el usuario, puesto que han mejorado mucho los tiempos de espera.
Una de las desventajas con las que se encontraron al principio, fueron las distintas maneras de trabajar que tenían los ambulatorios. Con la implantación del Call-Center, se ha conseguido establecer una norma común para todos los centros, con lo que ha mejorado significativamente la calidad del servicio. Claro ejemplo de ello son las revisiones pediátricas: cada centro de salud establecía sus revisiones, pero el Call-Center decidió citar de la misma manera en todos los centros, citando las revisiones establecidas por el Departamento de Salud.
Es de destacar que la labor que se realiza en el Call-Center ha mejorado en gran medida la atención que se ofrece al usuario; tanto es así, que la mayoría de los usuarios agradecen su trabajo.
